Управление поддержкой, предоставляемой Центром сервисов, основано на современных методологиях и стандартах:   

1.      Обработка запросов, принятых от пользователей сервисных продуктов, осуществляется в рамках процесса Управления Инцидентами. Принимаемые обращения регистрируются каждым центром технического обслуживания и хранятся в распределенной базе данных SDMS (Service Desk Management System). Каждая региональная база SDMS интегрирована с центральной базой данных SDMS главного центра технического обслуживания. Подобный подход обеспечивает: 

·         расстановку приоритетов и классификацию запросов по типу, степени влияния на бизнес-процессы и приоритету;

·         мониторинг статусов обработки и этапы жизненного цикла запроса;

·         анализ совокупности запросов по определенным критериям в любой момент времени;

·         взаимодействие с центральной Базой Управления Инцидентами.

2.      Выяснение и устранение проблем в случае необходимости основной причины инцидента производится в рамках процесса Управления Проблемами. Развитие и модификация сервисного продукта осуществляются в рамках процесса Управления Изменениями.

3.      Внедрение изменений происходит под контролем процесса Управления Релизами. Общая координация работ в рамках предоставления сервисов контролируется процессом Управления Уровнем Обслуживания.

Состав и условия предоставления сервисов определяются сервисным соглашением. Соответствие определенному уровню сервисов и всем показателям качества обеспечивается единой системой качества службы технической поддержки. С целью обеспечения максимального качества и оперативности предоставления услуг каждому заказчику выделяется персональный менеджер, который координирует и контролирует работу сети центра технического обслуживания.

Обмен информацией с сетью центров технического обслуживания осуществляется по всем современным и доступным коммуникационным каналам:

4.      Телефонная и факсимильная связь: наличие многоканальной телефонной станции обеспечивается каждым центром технического обслуживания. Бесплатная телефонная линия 8-800 - единый для всей страны номер, набрав который, звонок автоматически переводится на обслуживающий центр технической поддержки.

5.      Электронная почта: адреса центрального и региональных центров технического обслуживания для обращения с запросами и направления информации о качестве предоставляемых сервисов. 

6.      Портал поддержки: ресурс для размещения:

·         технической и пользовательской документации на сервисное ППО

·         обновлений и модификаций ППО (если в сервисном соглашении оговорена возможность распространения через портал центра сервисов)

·         уведомлений о планах развития и выпуске модификаций сервисного ППО

·         информации о фактическом уровне предоставления сервисов и его соответствии определенному уровню

·         информации о мероприятиях, проводимых центром сервисов

7.      База инцидентов: доступна заказчикам в режиме «он-лайн» для  регистрации запросов и анализа состояния ранее зарегистрированных.

8.      База проблем и база запросов на изменения: доступны заказчикам в режиме «он-лайн» для анализа состояния признанных проблем и запросов на изменения, планов по устранению проблем и реализации запросов на изменение.